Aumentan los viajeros digitales: los retos para la reactivación del turismo

Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

En 2020, uno de los sectores más afectados por la pandemia fue el turismo, sin embargo, según la Organización Mundial del Turismo, México fue el destino más visitado de América Latina  y subió al tercer lugar a nivel mundial después de Italia y Francia. Este año, se espera que se incremente el número de viajeros en el país debido al incremento del uso del comercio electrónico en la pandemia para planear y reservar viajes.

Esto provoca que los viajeros en el nuevo normal son, sin duda, más digitales y utilizan aplicaciones para todo lo relacionado a su viaje: comer en restaurantes, reservar boletos de avión, hoteles, actividades, etc. En una era en la que los viajeros tienen opciones de reserva más convenientes y económicas que nunca, ofrecer un servicio al cliente premium en viajes y turismo es una oportunidad clave para diferenciar un negocio de la competencia.

¿Cómo lograrlo? En Zerviz te brindamos estos tips:

1. Humaniza tu servicio al cliente y brinda una experiencia omnicanal

En una era dominada por la tecnología, uno de los métodos para garantizar una excelente atención al cliente es equilibrar los servicios automatizados (sitios web, autorespondedores de correo electrónico y chatbots) con la capacidad de acceder a agentes en vivo cuando una consulta va más allá de las necesidades básicas.

Un ejemplo de la eficacia en la implementación de este equilibrio es el modelo de soporte de Airbnb que plantea un desafío interesante: miles de agentes de servicio al cliente, que operan en 20 ubicaciones físicas en todo el mundo, atienden tanto a anfitriones como a huéspedes. Ese equipo de experiencia global del cliente tiene como objetivo garantizar una experiencia positiva que comienza en la plataforma de Airbnb y se extiende por la duración de la estadía.

Con ese fin, es clave que el equipo brinde ayuda a través de un canal de apoyo en vivo en tiempo real, el teléfono, pero que también esté disponible a través del correo electrónico, redes sociales y los canales emergentes de mensajería y SMS. Las llamadas telefónicas representan aproximadamente el 60% de los millones de tickets anuales de Airbnb, y la gran mayoría se responde en minutos durante los períodos pico y, a menudo, en menos de un minuto. El 40% restante de estos mensajes llegan a través del correo electrónico y generalmente se responden dentro de 24 horas.

Airbnb comenzó a usar Zendesk para brindar un servicio al cliente consistente y de alta calidad. Dado el alcance global de Airbnb, la empresa necesitaba una solución que pudiera escalar fácilmente al ritmo de su fenomenal crecimiento.

2. La visibilidad rápida es clave para personalizar el servicio al cliente

Airbnb cuenta con clientes que hacen reservaciones no solo de alojamiento sino también de experiencias, e incluso para comer en un restaurante. Cuando se comunican con el servicio de atención al cliente, el agente necesita una forma sencilla de ver los detalles de su relación con Airbnb, todas las reservaciones y los alquileres asociados con su cuenta.

Al conectar Zendesk con las herramientas internas de Airbnb, pueden obtener una vista de 360 grados de cada cliente y su historial. Esto los ayuda a proporcionar respuestas precisas y personalizadas de forma rápida. Este flujo de trabajo fue el resultado de trabajar de cerca con Zendesk para personalizar el producto para sus necesidades.

El gran reto actual para la industria de turismo.

Ofrecer una atención al cliente que no solo cumpla con todos los criterios anteriores, sino que también esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, incluso en momentos de alta utilización, no es un desafío menor. Por esa razón, muchas empresas que operan en viajes y turismo ahora están optando por invertir en soluciones de atención al cliente que integren tecnologías de punta que ayuden a los equipos a brindar el nivel de atención que los viajeros digitales de hoy esperan.

En 2020, uno de los sectores más afectados por la pandemia fue el turismo, sin embargo, según la Organización Mundial del Turismo, México fue el destino más visitado de América Latina  y subió al tercer lugar a nivel mundial después de Italia y Francia. Este año, se espera que se incremente el número de viajeros en el país debido al incremento del uso del comercio electrónico en la pandemia para planear y reservar viajes.

Esto provoca que los viajeros en el nuevo normal son, sin duda, más digitales y utilizan aplicaciones para todo lo relacionado a su viaje: comer en restaurantes, reservar boletos de avión, hoteles, actividades, etc. En una era en la que los viajeros tienen opciones de reserva más convenientes y económicas que nunca, ofrecer un servicio al cliente premium en viajes y turismo es una oportunidad clave para diferenciar un negocio de la competencia.

¿Cómo lograrlo? En Zerviz te brindamos estos tips:

1. Humaniza tu servicio al cliente y brinda una experiencia omnicanal

En una era dominada por la tecnología, uno de los métodos para garantizar una excelente atención al cliente es equilibrar los servicios automatizados (sitios web, autorespondedores de correo electrónico y chatbots) con la capacidad de acceder a agentes en vivo cuando una consulta va más allá de las necesidades básicas.

Un ejemplo de la eficacia en la implementación de este equilibrio es el modelo de soporte de Airbnb que plantea un desafío interesante: miles de agentes de servicio al cliente, que operan en 20 ubicaciones físicas en todo el mundo, atienden tanto a anfitriones como a huéspedes. Ese equipo de experiencia global del cliente tiene como objetivo garantizar una experiencia positiva que comienza en la plataforma de Airbnb y se extiende por la duración de la estadía.

Con ese fin, es clave que el equipo brinde ayuda a través de un canal de apoyo en vivo en tiempo real, el teléfono, pero que también esté disponible a través del correo electrónico, redes sociales y los canales emergentes de mensajería y SMS. Las llamadas telefónicas representan aproximadamente el 60% de los millones de tickets anuales de Airbnb, y la gran mayoría se responde en minutos durante los períodos pico y, a menudo, en menos de un minuto. El 40% restante de estos mensajes llegan a través del correo electrónico y generalmente se responden dentro de 24 horas.

Airbnb comenzó a usar Zendesk para brindar un servicio al cliente consistente y de alta calidad. Dado el alcance global de Airbnb, la empresa necesitaba una solución que pudiera escalar fácilmente al ritmo de su fenomenal crecimiento.

2. La visibilidad rápida es clave para personalizar el servicio al cliente

Airbnb cuenta con clientes que hacen reservaciones no solo de alojamiento sino también de experiencias, e incluso para comer en un restaurante. Cuando se comunican con el servicio de atención al cliente, el agente necesita una forma sencilla de ver los detalles de su relación con Airbnb, todas las reservaciones y los alquileres asociados con su cuenta.

Al conectar Zendesk con las herramientas internas de Airbnb, pueden obtener una vista de 360 grados de cada cliente y su historial. Esto los ayuda a proporcionar respuestas precisas y personalizadas de forma rápida. Este flujo de trabajo fue el resultado de trabajar de cerca con Zendesk para personalizar el producto para sus necesidades.

El gran reto actual para la industria de turismo.

Ofrecer una atención al cliente que no solo cumpla con todos los criterios anteriores, sino que también esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, incluso en momentos de alta utilización, no es un desafío menor. Por esa razón, muchas empresas que operan en viajes y turismo ahora están optando por invertir en soluciones de atención al cliente que integren tecnologías de punta que ayuden a los equipos a brindar el nivel de atención que los viajeros digitales de hoy esperan.